La satisfaction d’un client est très bon pour l’ego mais ne garantit en rien qu’il va revenir acheter ou qu’il va être un super influenceur pour sa marque, son service, son produit.
Rien ne le garantit car la mesure de la satisfaction client est à un instant T. Dans la vie, le client doit faire face à ses aléas, l’humeur et donc la perception du client changent. Pour garantir la satisfaction, il y a des leviers sur lesquels on peut influer et d’autres auxquels nous n’accédons pas. Pourtant on retrouve dans les réponses au questionnaire de satisfaction, un mélange des deux.
Un client satisfait est aussi bien une personne de bonne humeur qui sera indulgente, qu’une personne qui aura apprécié ce qu’elle a acheté ou encore une personne qui répondra sans réfléchir (notamment dans le cas de bornes ou de questions uniques, telles que celles utilisées dans une enquête de satisfaction client).
En fin de compte, lorsque l’on fait une étude de satisfaction client, on mesure un amalgame entre l’état d’esprit, l’humeur, le sentiment du rapport qualité prix service, l’égo et un grand nombre d’autres éléments.
Ajoutons à cela, la formulation de la question dans les enquêtes clients qui très souvent est interprétée différemment par chacun.
Faut-il pour autant arrêter de mesurer les attentes ?
Il semble que cette mesure rassure les entreprises. Et à une époque cela rassurait aussi leurs clients. On peut penser que ce dernier point est maintenant dépassé tellement les clients sont interrogés à tout bout de champ et sollicités pour dire s’ils sont satisfaits ou insatisfaits. Et aujourd’hui, plus aucun client ne fait part de leur satisfaction en appuyant sur un bouton que tout le monde touche.
D’autant que demander son avis à un client, c’est l’incorporer dans la vie de l’entreprise, le faire participer à l’amélioration du service client. Cela lui donne une place de collaborateur important et soi-disant écouté. Et un collaborateur ça se paye ! Oui, les clients attendent toujours d’être payé en retour de leur aide puisqu’ils participent à l’enquête sur la satisfaction. Souvent leurs attentes se résument à l’écoute du client et l’amélioration de la satisfaction mais certains, en revanche aimeraient aussi de l’argent (bon de réduction, chèque, cadeaux).
Evaluer le niveau de satisfaction de vos clients en les interrogeant et ne pas les rétribuer biaise l’indicateur de satisfaction et donc n’apporte pas d’éléments pertinents.
Rien de plus tragique que de collecter les avis négatifs des clients insatisfaits et de ne pas leur dire les actions correctives, voire ne rien en faire pour améliorer leur satisfaction.
En stoppant la mesure de la satisfaction, cette dernière va-t-elle chuter ?
Il y a de fortes chances que le taux d’insatisfaction ne change pas. Ce n’est pas parce que l’on comptera et recomptera le nombre de moutons qu’il y en aura plus. En revanche à force, on peut être certain qu’il y en aura de moins en moins si on ne s’en occupe pas. Mesurer le niveau de satisfaction globale et ne pas s’occuper réellement de celle-ci et, donc des causes et des actions à mener, équivaut à laisser la note de satisfaction chuter.
Faut-il alors se désintéresser de la satisfaction client ?
Surtout pas !!
En négligeant le suivi de la satisfaction, vous risquez de recevoir davantage de réclamations, de vous attirer des détracteurs, encore plus avec le bouche à oreille. Or, la fidélisation est le nerf de la guerre. Chaque client insatisfait peut rapidement compromettre la réputation de votre entreprise.
Tous les employés d’une entreprise sont eux-mêmes clients dans leur quotidien. C’est beaucoup plus simple de demander de comparer avec sa propre satisfaction que d’avoir des chiffres (KPI), des volumes, des datas à comprendre et à comparer avec d’autres que l’on ne maîtrise pas.
L’implication passe souvent par l’exemplarité. Il est très facile de trouver dans son quotidien des exemples qui montre que la satisfaction de la clientèle peut être très élevée.
Comment focaliser sur la satisfaction client sans la mesurer ?
En anticipant et non en réagissant aux attentes des clients.
La satisfaction des clients n’est pas une valeur stable et ses composantes ne sont absolument pas similaires d’une personne à l’autre.
En revanche, la compréhension de l’importance du parcours client est une donnée intelligible par tous, puisque tout le monde est en mesure de définir son degré de satisfaction et ses conséquences.
C’est à cette compréhension là qu’il faut s’intéresser : maintenir la satisfaction. Et donc à l’imprégnation de la responsabilité de la satisfaction chez chaque collaboratrice, chaque collaborateur.
La solution est en amont. Pour dresser un baromètre de satisfaction, on investit excessivement dans les outils de mesure de satisfaction et la récupération des datas, plutôt que dans la compréhension de la cause.
Afin d’avoir des clients satisfaits, la présentation, l’explication de l’expérience client face à certaines situations ; la formation à la bonne attitude, l’exemplarité du management sont des points forts sur lesquelles il faut focaliser l’investissement en temps et en financement. Tout ceci dans le but d’une amélioration continue afin d’améliorer la relation client et l’image de marque.
De quoi dépend alors la satisfaction ?
Comme nous l’avons vu, le ressenti des clients diffère à l’instant T donc pour améliorer la satisfaction client et fidéliser votre cible, il n’y a pas de critères de satisfaction uniques.
En revanche, il est certain que le taux de satisfaction des clients ne peut atteindre son maximum que si la personne a le sentiment d’avoir décidé d’acheter le service ou le produit, par elle-même. Celle ou celui à qui l’on vend aura toujours une retenue et atteindra rarement un taux de satisfaction client à 100%.
Pour répondre aux besoins des clients, il faut donc sensibiliser toute l’entreprise à cette valeur qui n’est pas la satisfaction mais l’envie d’acheter. Oubliez les indicateurs de satisfaction et concentrez vous sur une Jauge d’envie d’acheter qui ne doit pas chuter. Plus le client aura envie d’acheter et plus il sera dans une dimension affective qu’il incitera à valoriser l’entreprise, ses employés, ses services ou ses produits. C’est ainsi que l’on convertit ses clients en ambassadeurs.
Le risque que
tout le monde partage
est que le client ait
moins envie
d’acheter.
Le Market[SELL]ing® est une des réponses à l’atteinte de la meilleure satisfaction client possible. Retrouvez les fondements du Market[SELL]ing® dans les commentaires.
