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éritable mine d’or, le pôle client est primordial pour la réussite d’une entreprise.
Parfois perçu comme un simple pôle de gestion de satisfaction client, nous lui conférons, en tant que cabinet de conseil en stratégie, le seul et unique pôle d’ajustement stratégique. Nous ne vous apprenons rien, seul le client compte.
La preuve, votre proposition de valeur, vos objectifs, vos stratégies, votre bilan financier annuel, bref, l’ensemble des éléments constituant votre société, sont axés sur leurs désirs et besoins.
Bien que cela puisse sembler évident, c’est un aspect qu’il est facile d’ignorer car de nombreuses entreprises consacrent beaucoup de temps et donc, de budgets, à attirer de nouveaux clients. Or, bâtir une entreprise ne se limite pas à offrir un service ou un produit. Sans quoi la concurrence serait encore plus rude.
Quel est donc l’unique moyen pour déclencher l’attention portée à la clientèle ? La connexion. Le lien qui vous unit, et au sens digital, la relation de contenus entre vous.
Etablir une connexion authentique représente votre véritable force de différenciation. Car seul un client connecté à votre entreprise, soit un acheteur pleinement satisfait, est capable de percevoir la valeur exacte de votre entreprise.
Alors comment transformer son pôle client en un pôle de Customer Care ? Quelles sont les différences avec le service client ? Quelles bonnes pratiques mettre en place pour le transformer en une culture bienveillante et alignée ?
Brand Trampoline vous répond.
Qu’est-ce que le Customer Care ?
Le Customer Care découle d’interactions significatives et émotionnelles avec les clients, nourrissant leurs relations envers votre entreprise. Il implique dès lors des actions ciblées afin que le client se sente important et valorisé.
Le Customer Care fait référence à la façon dont une entreprise s’occupe d’un client lorsqu’elle interagit avec lui tout au long de son parcours. L’interaction peut se situer sur différents points de contact; au cours du parcours achat, d’échange avec le service client ou même lors de leur engagement sur vos réseaux sociaux.
Par conséquent, nous pourrions dire que le Customer Care est l’impression holistique qu’un client a envers une entreprise à travers ses expériences de vente, de marketing, de publicité, des produits et services associées et bien sûr l’assistance portée. C’est finalement la somme totale de toutes les interactions qu’une entreprise étend vers sa clientèle, reflétant ses valeurs fondamentales. La connexion ressemble à une toile d’araignée.
Si le Customer Care consiste à comprendre les besoins des clients et à les prendre en charge, en quoi diffère-t-il du service client ?
Customer Care vs Service Client
Le service client est l’assistance et les conseils qu’une entreprise fournit pour sa gamme de services et/ou de produits. Dans la plupart des cas, offrir un excellent service client consiste à répondre et à conseiller les clients.
Bien que le Customer Care rejoigne cette mission, une différence reste tout de même significative. Le Customer Care est surtout reconnu comme proactif, sachant toucher la corde sensible. Le but étant de connaître son client sur le bout des doigts grâce à une prise en considération aussi unique qu’authentique.
Grâce à des gestes et des actions réfléchis qui cimentent leur relation, cela peut même éviter que des problèmes ne se produisent. Son rôle est avant tout d’assurer des relations durables en encourageant les clients à s’engager personnellement.
Le Customer Care réside au coeur de votre différenciation
Dans un paysage hautement concurrentiel et encombré où les entreprises offrent des solutions et des services similaires, le service client est un facteur de différenciation important. Les clients ont alors une raison spécifique d’acheter jusqu’à devenir également vos défenseurs. Une culture qui se nourrit d’un bon Customer Care ajoute plus de valeur à l’expérience client globale.
Assurez vous de faire tout ce que vous pouvez pour tenir vos clients informés, en mouvement et heureux. Si votre entreprise est réactive, amicale et, offre des informations pertinentes lorsqu’un client en a besoin, vous serez en mesure de vous bâtir une réputation fidèle à votre service client.
Cependant, votre devoir ne s’arrête pas une fois que vous avez conclu une vente. Bien au contraire. C’est justement l’étape du processus où votre entreprise doit prêter toute son attention.
La manière dont vous répondez à un client et l’efficacité avec laquelle vous résolvez un problème en dit long sur les valeurs de votre marque et c’est là que les clients se font une idée de votre entreprise.
Votre entreprise saura-t-elle relever le défi ?
Les défis du Customer Care
Offrir un excellent service client vous différencie non seulement de vos concurrents mais cela a également un impact sur divers aspects de votre entreprise. De nombreux défis à relever pour ne pas passer à côté, tels que :
- Une gestion du temps
En effet, le service client a longtemps été relayé auprès d’un seul et unique pôle. Souvent par manque d’effectif, le service client est synonyme d’efficacité où l’unique objectif est de minimiser le temps de traitement. Or le Customer Care est tout l’inverse. Car il inclut l’ensemble des collaborateurs où seul l’aspect qualitatif de la relation est essentiel.
- Un monde digitalisé
Dans un monde de plus en plus digitalisé, les clients sont susceptibles de se plaindre d’un manque de service et notamment quand la technologie prime sur le monde physique. Considérer chaque interaction auprès d’un client comme une véritable expérience physique est susceptible de vous démarquer de vos concurrents.
Si vous mettez l’accent sur le service client au cœur de vos stratégies, vous créerez un sentiment d’unicité dans votre entreprise qui se distinguera comme étant celle qui tient toujours ses promesses.
- Une réputation fluctuante
La réputation de votre entreprise peut être perçue n’importe où, n’importe quand et donc susceptible d’être impactée par le coût d’une mauvaise expérience client. Par conséquent, votre entreprise peut s’effondrer à tout moment. La façon dont vous vous souciez de vos clients affecte également votre taux de conversion global.
La qualité de votre service client doit donc figurer à la première place sur votre liste de priorités.
- Une fidélité sans faille
La croissance de votre clientèle est tout aussi importante que sa fidélisation. Les ventes répétées sont le résultat d’une relation que vous avez développée au fil du temps grâce à un service client qui répondait au-delà de leurs attentes.
Rester fidèle à leurs besoins, désirs et demandes vous permettra de développer un sentiment de confiance sans faille.
Du Customer Care à une culture d’entreprise bienveillante
Le service client ne concerne pas uniquement les collaborateurs issus de ce pôle. Il doit être ancré dans votre culture afin qu’il reste aligné en toute circonstance.
Pour concrétiser votre vision, n’importe quel collaborateur se doit de prendre au moins une demi-journée pour répondre au téléphone, aux e-mails, aux commentaires ou tout autre canal d’assistance chaque mois.
Notre cabinet de conseil en stratégie vous dévoile ses quelques bonnes pratiques pour maintenir un service client aussi qualitatif qu’instructif.
- Organisez des journées ou des périodes régulières où tous les collaborateurs traitent les demandes, les avis, les commentaires des clients.
- Donnez régulièrement du temps libre à votre équipe de service client pour renouveler sa formation et ses certifications ou assister à des conférences.
- Passez régulièrement en revue les mesures de votre service client, identifiez les préconisations associées et développer l’ensemble des outils nécessaires pour y répondre.
- Alignez les équipes autour d’objectifs communs qui placent le client au premier plan pour favoriser les bons processus d’accompagnement.
Pourquoi une formation est-elle nécessaire pour offrir le service client qui vous ressemble ?
Un excellent service client commence par un état d’esprit centré sur le client. Un investissement qui va vous permettre de stimuler les ventes et donner un avantage concurrentiel important.
Voici quelques-uns des avantages de notre programme de formation :
Satisfaction client accrue : Cette formation a permis aux collaborateurs de mieux comprendre l’impact de leurs rôles sur l’entreprise. Ils deviennent alors mieux équipés et plus efficaces dans leurs relations avec les clients, ce qui se traduit par leur satisfaction.
Motivation et satisfaction élevée des collaborateurs : notre formation aide l’ensemble de l’équipe à gagner en assurance pour atteindre l’ensemble de leurs objectifs. Ils sont surtout prêts à accroître leur capacité à résoudre les difficultés rencontrées.
Croissance des bénéfices : cette formation permet de réaliser des taux d’acquisition plus élevés ajustant considérablement les ventes.
Des compétences grandissantes et illimitées : les collaborateurs se retrouvent dans un apprentissage constant. Ils ont désormais toutes les armes pour prendre soin de leur clientèle. De plus, cela crée un véritable esprit d’équipe, une meilleure communication, une meilleure organisation et donc un meilleur alignement.
Votre service client est-il à la hauteur ? Ou souhaitez-vous que vos collaborateurs reçoivent la formation dont ils ont besoin pour faire passer leur service client au niveau supérieur ?
Envisagez notre formation pour lancer vos collaborateurs sur la voie d’une culture de service client encore plus efficace et tenace. Le pire serait que votre service client nuise à l’envie de ré-acheter de vos clients.
